120 다산콜센터, 상담 1000만 건 돌파
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120 다산콜센터, 상담 1000만 건 돌파
  • 데일리중앙 기자
  • 승인 2009.11.12 13:41
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서울시 120다산콜센터 누적상담통화가 10일 1000만 건을 돌파했다고 12일 서울시가 밝혔다. 지난 2007년 1월 시범 운영을 시작한 지 2년 10개월 만의 일이다.

2007년 1월 시범 운영을 시작했을 때만 해도 하루 평균 1,184 건의 상담을 처리하는데 불과했으나, 2009년 10월 현재 3만3천여 건으로 35배 이상 증가했다.

양적인 성장만을 가져온 것이 아니라 질적인 변화도 가져왔다. 40%대 머물던 서비스 만족도는 93%로 수직 상승하고, 인지도 또한 3년도 안되어서 70%를 기록하고 있다.

◇ 120다산콜센터의 특별한 서비스 4가지

120다산콜센터는 그 동안 시민고객의 행정수요에 맞는 서비스를 제공하기 위해 끊임없는 서비스 품질개선과 다양한 서비스 개발을 해 왔다.

그 결과 국내외 450여개 기관에서 벤치마킹을 할 정도로, 베스트콜센터로서의 입지를 구축하고, 일반 공공기관 콜센터에서는 쉽게 볼 수 없는 차별화된 서비스를 시민들에게 제공하고 있다. 그 예로는 ①청각언어장애인을 위한 화상 수화상담 서비스, ②휴대폰 문자상담 서비스, ③홀몸어르신을 위한 ‘안심콜 서비스’, ④24시간 야간상담 서비스 등은 120 서비스의 대상을 넓히면서 시민고객에게 ‘다가가는 감동 서비스’를 실천하는 모습으로 주목을 받고 있다.

① 휴대폰 문자상담 서비스(2009년 3월 서비스 시작)

휴대폰의 문자메시지를 통해 상담을 주고받을 수 있다. 공공장소나 소음이 많은 곳 등 전화통화가 어려운 장소나 상황에서 주로 이용하면 좋다. 간단한 내용은 전화보다 휴대폰 문자로 상담하는 것이 한결 편리하고 비용도 건당 약 20원 정도로 10배나 저렴하다. 누적 상담건수 18만5천여 건. 하루 평균 1688건의 상담이 이뤄지고 있다. 10월부터는 문자 1000자와 사진 등 멀티미디어를 함께 보낼 수 있는 MMS(멀티미디어 메시지 서비스)를 도입해 만족도를 더욱 끌어올리고 있다.

② 청각언어장애인을 위한 화상 수화 상담 서비스(2008년 6월 서비스 시작)

청각언어장애인들에게 화상을 통한 수화상담으로 정보를 제공한다. 청각장애인은 120을 통해 행정기관과의 소통은 물론 일상 생활속에서의 의사소통의 불편함도 해소하고 있어, 120다산콜센터는 그야말로 청각장애인들에게는 징검다리 같은 존재다. 11월 현재 누적 상담건수는 1만6375건에 달한다.

③ 홀몸노인 사랑의 말벗, 안심콜 서비스(2008년 3월 서비스 시작)

홀로 사시는 어르신들에게 안부를 묻고 말벗이 되어주는 안심콜 서비스이다. 당초 86명으로 출발한 서비스 대상을 점차 늘려 최근 200여명으로 확대해 매주 2~3회 전화하여 노인들의 고충상담 등 말벗이 되어 주고 있는데 12월부터는 노인의료전문상담도 진행할 계획이다. 또한 구청, 보건소 등과 연계하여 진료일, 수당지급 등 홀몸노인들에게 필요한 사항을 전달하고, 화재·질병 예방에 대한 안내도 실시하고 있다. 현재까지 총 300여 명의 홀몸노인을 대상으로 1만8520만 통(하루 평균 30통)이 넘는 안부전화를 한 것으로 나타났다.

④ 잠들지 않는 24시간 상담 서비스(2008년 1월 서비스 시작)

지자체에서는 최초로 24시간 확대 운영하고 있다. 특히 남들이 잠든 자정부터 새벽 6시 사이에도 120은 깨어 있어, 귀가 길에 지친 시민의 든든한 벗이 되어 주고 있다. 이 취약시간대의 누적상담건수는 50만 건으로 대부분 교통분야에 대한 문의이다. 이 시간대에 120 이용건수는 지속적으로 늘어나 운영 초기에는 월 3,923건 이었던 것이 현재는 51,769건으로 약 13배 가까이 증가한 것으로 나타나고 있다.

◇ 120 마니아층 생기고 … 이용 시민고객 점차 늘어나

1000만콜이 달성되는 동안 개인 최다 이용건수는 2070건이다. 단순 계산을 해보면 2년 10개월간 하루에 2번 이상 매일 이용한 셈이 된다. 120 마니아가 생겼다는 말도 있다. 1000회 이상 이용 고객이 15명, 500회 이상 고객은 38명, 300회 이상 고객이 73명, 100회 이상 고객이 682명에 달할 정도이다.

지난 9월 이용 시민고객 1000명을 대상으로 한 설문조사 결과 120다산콜센터를 이용한 시민고객들은 99.6%가 또 다시 이용하겠다고 해 현재의 서비스 수준에 만족해하고 있는 것으로 나타났다.

◇ 서울시민이 최고 궁금증은? … 교통문의 가장 많아

서울시민들이 생활하면서 가장 궁금해 하는 내용은 무엇일까. 1000만 건의 상담내용을 분석해 보면 대중교통안내, 위치안내, 택시불편신고 등 교통분야 문의가 45.7%로 가장 많았다. 다음으로 이어 수도요금, 이사정산, 납부확인·방법 등 수도분야가 전체 문의의 8.4%를 차지했다.

서울시 황정일 고객만족추진단장은 "120다산콜센터가 세계 최고를 지향하기 위해서는 단순한 정보제공에 그쳐서는 안된다"며 "1000만콜 돌파라는 양적인 팽창에 더해 질적으로도 ‘감동이 있고 사랑이 있는’ 상담서비스가 지속될 수 있도록 노력할 것"이라고 밝혔다.

보도자료 출처 : 서울특별시청
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데일리중앙 기자 webmaster@dailiang.co.kr

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