국민콜센터110 상담사, 최근 3년 간 10명 중 8명 퇴사
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국민콜센터110 상담사, 최근 3년 간 10명 중 8명 퇴사
  • 김영민 기자
  • 승인 2020.11.17 08:37
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연간 2000여 건의 악성 민원에 시달려... 악성민원에 대한 고발조치는 단 1건
국회 정무위 민주당 송재호 의원. copyright 데일리중앙
국회 정무위 민주당 송재호 의원.
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[데일리중앙 김영민 기자] 국민권익위원회가 범정부 HUB콜센터로 운영 중인 국민콜110 상담 직원들 퇴사 비율이 83%에 이르는 것으로 나타났다.

국회 정무위 민주당 송재호 의원이 17일 국민권익위원회에서 받은 자료에 따르면 최근 3년 간 국민콜센터 상담사 정원(228명)의 80%인 183명 직원이 퇴사했다. 10명 가운데 8명이 3년 안에 직장을 그만뒀다는 얘기다. 그 중 127명은 2년 안에 회사를 떠난 걸로 드러났다.

상담사가 연간 2000여 건에 이르는 악성 민원에 시달리고 있지만 악성 민원인에 대한 고소·고발조치는 최근 3년 간 단 1건에 불과하다.

고발 조치된 민원인은 2017년 내내 106건의 악성 민원(성희롱 2건 포함) 및 폭언을 일삼아 징역 1년 및 2년의 집행유예를 선고받았다.

권익위의 악성 민원인 고소·고발에 대한 가이드라인이 명확하지 않아 상담사에 대한 적극적 보호조치가 어려운 상황이다.

특히 권익위는 2018년 10월 악성 민원·성희롱을 한 민원인을 수사기관에 고발할 수 있도록 지침을 고쳤으나 지침 시행 이후 고소·고발은 단 1건에 불과하다.

상담사들은 노골적인 성희롱은 물론이고 장시간 통화·민원요지 불명 등 각종 민원 유형에 의해 권익을 침해받고 있다고 하소연하고 있다.

권익위원회가 제출한 '악성·강성상담 유형 및 사례'를 보면 "페이스북에서 해리포터 첫 계약이 끝나 있었어요"라며 저작권료를 빨리 입금해달라 요청하는 등 고의적인 업무 방해를 하고 있으며 심각한 수준의 성희롱까지 발생하고 있었다. 

송재호 의원은 "국민 콜센터 상담직원은 하루 평균 86건의 통화 응대 업무를 담당하고 있어 그 자체만으로도 업무 과중에 시달린다"며 "여기에 악성 민원까지 겹치면 정신적으로 스트레스가 누적될 수 밖에 없다"고 지적했다.

송 의원은 "110콜센터에서 근무하는 모두는 권익위가 보호해야 할 국민"이라면서 "권익위가 가장 가까이 있는 상담 직원들의 권익부터 돌보길 요구한다"고 밝혔다.

김영민 기자 kymin@dailiang.co.kr

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